ליאת לזר

יועצת עסקית לארגונים בצמיחה

מנכ"ל.ית, סקר eNPS כבר עשיתם? שאלה אחת פשוטה שתתן תמונה על מחוייבות הצוות

אני רוצה להציע דרך מהירה, פשוטה, אך יעילה ביותר לעקוב אחר מידת האושר והמוטיבציה של העובדים שלכם: eNPS. מאז שנות התשעים, חברות משתמשות ב-Net Promoter Score ,NPS כדי למדוד את הפופולריות של המוצר שלהן. קל לגלות את ה-NPS שלכם – כל שעליכם לעשות הוא לשאול את הלקוחות שאלה אחת פשוטה: ‍

באיזו מידה תמליץ על המוצר שלנו למשפחה ולחברים שלך? ‍

הלקוחות נותנים תשובות בסולם של 1 עד 10, והתשובות הללו מצטברות באמצעות חישוב פשוט (ראו למטה). שביעות רצון הלקוחות הייתה הרבה זמן המדד העיקרי למוניטין ולהצלחה של החברה. בשנים האחרונות החלו חברות להבין את חשיבות שביעות הרצון של העובדים. אחרי הכל – למה אכפת לך מהאנשים שקונים את המוצר שלך ולא מהאנשים שמייצרים אותו? מעורבות עובדים היא מרכזית כשמדובר הן בתרבות החברה והן בשורה התחתונה. אז ארגונים התחילו לשאול את העובדים שלהם את אותה השאלה, אך עם טוויסט: ‍

עד כמה היית ממליץ על [X] כמקום עבודה למשפחה ולחברים שלך? ‍

וכך נולד ציון מקדם העובדים נטו: eNPS (employee Net Promoter Score)

כיצד פועל eNPS וכיצד מחשבים אותו? ‍

במילים פשוטות, eNPS הוא ההבדל בין העובדים המאושרים והפחות מאושרים שלכם. כל מי שנותן 9 או 10 נקרא 'מקדמים' – הם האנשים שסביר להניח שימליצו על החברה לאחרים. עובדים שנותנים מספר בין 0-6 מכונים 'גורעים', מכיוון שהם נוטים לדבר בצורה שלילית על החברה. לבסוף, מי שנותנים 7 או 8 נקראים 'פסיביים' – תוצאותיהם אינן נכללות בחישוב eNPS.

נוסחת חישוב ה-eNPS

eNPS =% המקדמים מינוס % הגורעים

היתרונות של eNPS‍

  • מהר מאוד מגלים מה רמת שביעות הרצון של העובדים ‍
  • פשטות, צריך לענות על שאלה אחת. מנהלים לא צריכים להשקיע שעות בחשיבה על שאלות הסקר הנכונות ועובדים צריכים לבחור מספר אחד
  • שיעור השתתפות גבוה יותר מאשר סקרים‍
  • מדד שקל מאוד לעבוד איתו‍, זה מספר אחד וניתן למדוד אותו לאורך הזמן ולבדוק את ההתקדמות שלו
  • משתלם, עלות תפעול נמוכה ‍

כל היתרונות האלו מעניקים בסופו של דבר את החופש לבצע בדיקת דופק של העובדים באופן קבוע יותר, ומספקים לכם מגמה, האם אתם משתפרים או לא לאורך זמן.

דברים שכדאי לזכור לגבי eNPS ‍

עם כל היתרונות הנפלאים, חשוב לזכור כי ל-eNPS יש מגבלות. רק בגלל שזה מדד קל, זה לא הופך את זה פשוט לשיפור. הדבר העיקרי שיש לזכור הוא ש-eNPS היא נקודת התחלה – לא תוצאה סופית. כמעט תמיד צריך להשקיע כשמדובר בשימור העובדים: eNPS רק נותן הערכה של כמה עבודה נדרשת ובאיזו דחיפות. נדרשת בדיקה מעמיקה יותר כדי לגלות את הסיבה הבסיסית לחוסר שביעות הרצון של העובד.

מה שהופך את eNPS לפשוט כל כך הוא גם מה שהופך אותו לבלתי מספק כמדד עצמאי. למשל, זה לא אומר עד כמה מישהו מחויב לארגון; עד כמה הוא משקיע בתפקיד; או עד כמה הוא מרגיש מסופק מבחינה מקצועית (אם כי eNPS גבוה או נמוך במיוחד עשוי להיות קשור לאזורים אלה). אם אתם מחפשים לערוך סקר eNPS אחד בלבד – מתוך כוונה לשבת ולהירגע כל עוד ציון ה- eNPS גבוה, עליכם לחשוב שוב. כדי להפוך אותו למדד משמעותי, הסקירה הכללית שתשיגו מ- eNPS אמורה להוביל לחקירה נוספת. זה יכול להיות בצורה של שאלת מעקב מיידית; סקרים עמוקים יותר; סבבי eNPS נוספים, או קבוצות מיקוד.

מתודולוגיית eNPS: כיצד לבנות את מחזורי ה-eNPS שלך‍

  • תִזמוּן – שליחת סקר eNPS אחת לרבעון מניבה את התוצאות הטובות ביותר. זה שומר על תוצאות eNPS שלך באופן קבוע, ומביא את העובדים שלך להרגל לענות על שאלות eNPS  ‍
  • אנונימיות ‍

‍דרכים יעילות לשיפור ציון ה-eNPS שלך‍

אז ביצעתם את הסבב הראשון של שאלות ה-eNPS ומתקבלות תוצאות לא רעות אבל בהחלט יש מקום לשיפור. אז איך תוכלו למנף את ה-eNPS שלכם בכדי לקבל ציון טוב יותר בפעם הבאה? ‍

  1. העבירו את הסקר בקביעות‍
    כאמור, ביצוע מחזורי eNPS קבועים מנרמל את התהליך ובמקביל נותן לכם מספיק נתונים כדי למצוא מגמות ברורות. במידה ולא תבצעו את הסקר באופן קבוע, לא תוכלו להצביע על השינויים התואמים לכל ציון. ‍
  2. היו שקופים לגבי ה-eNPS שלכם ‍
    שתפו את הצוות בתוצאות ה-eNPS, כך העובדים שלכם ירגישו שהם שייכים ומחוייבים. באופן דומה, היו אמיצים מול ציונים שליליים. הראו לעובדים שיש לכם מוטיבציה לחולל שינוי ולשפר את התוצאה הנמוכה.
  3. לפעול
    הדרך הטובה ביותר להבטיח את שיפור ציון ה-eNPS שלך היא לפעול על פי האחרון שלך. כך תראו לעובדים שלכם שדעותיהם נשמעו, הובנו והוערכו.
  4. עדכנו את העובדים בדברים שעשיתם בעקבות הסקר 
    המשיכו להפגין שקיפות באמצעות שיתוף בתוכניות שלכם כתגובה לתוצאות ה-eNPS ועל מה שאתם מתכוונים לעשות איתם. תרבות החברה משתפרת כאשר העובדים יודעים שלדעותיהם יש השפעה מוחשית על פעולות המנהלים שלהם – וזה מניע אותם להמשיך ולהשתתף בסקרים.

אני עובדת עם ה-NPS ומאמינה בכלי של ה-eNPS. אני משתמשת בו בעבודה עם לקוחות בשלושה מישורים: לקבל אינפוטים מלקוחות, עובדים וכלי שלי לקבלת פידבק אמיתי בסוף כל סדנה שאני מעבירה.

אם מעניין אתכם להכניס את ה-NPS וה-eNPS לשימוש בחברה שלכם, צרו איתי קשר ב 053-3381410 או ב scaling@liatlazar.co.il

מתוך:Leapsome

אולי יעניין אותך

דילוג לתוכן